Бизнес-тренеры тренинговой Компании LTC продолжают публиковать экспертные мнения в рамках нашей рубрики: «Полезности на каждый день». Сегодня разговор пойдёт о жалобах. О тех самых, которые почти никто не любит и всячески избегает. Безусловно в любой жалобе есть много субъективного и эмоционального. Но от этого их ценность не снижается…

Много Компаний работают максимально качественно, чтобы полностью исключить жалобы или свести их к минимуму. Фактически у любого клиента есть право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы необоснованными, нелепыми и абсурдными. Правильная работа с жалобами помогает снижать воздействие эмоций клиентов на персонал, увеличивать сумму чека, удерживать клиента и способствовать усилению позиций Бизнеса. Существуют разные алгоритмы работы с жалобами, но нам наиболее близка следующая последовательность «ВУ(И)РП»:

1. Выслушайте «жалобщика».
2. Уточните важные детали.
3. Извинитесь, если это уместно.
4. Расскажите про план улучшений.
5. Поблагодарите человека за внимательность к деталям.

Любая жалоба - это кладезь полезной информации. Важно помнить, что жалуясь клиенты показывают, что доверяют нам и дают шанс/возможность исправить ситуацию. Наименее лояльные клиенты не тратят своё время на жалобы и просто уходят….Берите из каждой жалобы максимум и предотвращайте их появление в будущем!


Заказать тренинг по работе с клиентами можно: 
- по телефону: +7/495/ 507 56 78;
- на сайтах: www.1ltc.ru или www.1лтс.рф ;
- по электронной почте: info@1ltc.ru